2、有效倾听的九个原则，不要打断讲话人；设身处地从对方角度着想；要努力做到不发火；只针对听到的内容而不是讲话本人；使用鼓励性言辞，眼神交流、赞许点头等；避免使用情绪性言辞，如应该，绝对；不急于下结论，不先入为主；引导，提出高；复述确认。

3、沟通基本法则——简明扼要，结构清晰。即思维清楚，逻辑性强。

4、形成沟通干扰的因素包括三方面：价值观念，阶级观念，宗教信仰，民族文化差导等；文化背景，受教育程度的差别造成事物理解能力的不对等；专家领域，不了解双方各领域的技术术语。

5、沟通规划，确定利害关系者对信息与沟通的需求。

6、信息发布，将所需信息及时提供给项目利害关系者。

7、绩效报告，搜集与传播项目的绩效信息，包括状况报告，绩效量度及预测。

8、利害关系者管理，对沟通进行管理，以满足项目利害关系者的需求，并与项目利害关系者一起解决问题。

9、确认收讫系指接收方表示收到信息，但是并不一定表示同意。发送方要确保发送信息清楚完整，容易被理解，选用适当的编码方式；接收方需要给出明确的反馈，正确理解，但不代表同意观点。

10、沟通的三个方式，文字语言7%，声音声调38%，动作表情55%，总体来讲非语言占55%以上。

11、反馈的基本动作有点头，微笑。

12、沟通规划的过程是确定利害关系者的信息与沟通需求，包括谁需要何种信息，何时需要以及如何向他们传递。认清利害关系者的信息需求，确定满足这些需求的恰当手段，是项目成功的重要因素。

13、沟通中的距离也叫近体学，即距离在沟通中的作用。应用案例为座位安排，面对面，使自己和对方保持距离，有助于表达不同的观点；支持性，有助于消除障碍，并且可以进行目光接触；合作笥，彼此之间是俣作关系，表示观点相似。（公共距离约1-2米，朋友距离约1-0.5米，亲密距离约-0.3米内）。

14、项目的组织结构对项目的沟通要求有重大影响。

15、沟通中的过滤器包括语言文化，智力水平，重视程度，组织架构，历史因素，记忆损耗。16、复述可以通过用不同的术语重新说明来实现。用“开放式”的问题可以促进沟通，项目经理72%-90%的时间用于沟通。

17、沟通的障碍（会增加矛盾）包括阻挡，噪声，距离，语言，权力。沟通渠道总量为N（N-1）/2，其中N=利害关系者人数。沟通渠道取决于项目人数。

18、通过沟通需求分析可得出项目各利害关系者信息需求的总和。沟通需求分析的本旨在于防止项目利害关系者因过多的细节内容而应接不暇。项目经理最担心的问题是沟通渠道急剧增加。

19、确定项目光沟通要求通常需要的信息包括：组织机构图；项目组织和利害关系者职责关系；项目中涉及的学科、部门和专业；多少人参与项目、在何地参与项目等后勤物流因素；内部信息需求（如跨越组织的沟通）；外部信息需求（如与媒体或承包商的沟通）；利害关系者信息。

20、促进有效沟通的三种方式是集中工作，有效会议，紧密型矩阵。

21、可以影响项目的沟通技术因素包括对信息需求的紧迫性，技术是否到位，预期的项目人员配备，项目时间的长短，项目环境。

22、信息发布的成果是经验教训，记录，报告。对要发布信息的描述，包括格式，内容，详尽程度。沟通计划内容包括Who、What、When、Where、Way。沟通管理计划的属性包括沟通内容，目的，频率，起始/终结日期，格式/媒介，责任。

23、沟通管理计划也可包括项目状态会议，项目团队会议，网络会议和电子邮件等各方面的指导原则。它包含在项目总体管理计划内。

24、信息的沟通形式

25、作为沟通过程的一部分，发送方要保证信息内容清晰明确，不模棱两可和完整无缺，以便让接收方能正确接收，并确认理解无误。接收方的责任是保证信息接收完整无缺，信息理解正确无误。

26、沟通过程有多种方式包括，书面与口头，听与说，达成快；对内（在项目内）与对外（对顾客，媒体，公众等），理清思路；正式（如报告，情况介绍会等）与非正式（如备忘录，即兴谈话等）；垂直与水平，容易发生过滤，垂直面对上下级，水平面对同级。

27、项目信息可以用多种方式发布包括：项目会议、硬拷贝文件发布，手工归档系统和共享电子数据库等；电子通信和会议工具，如传真、电子邮件，电话信臬留言等；项目管理电子工具，如项目管理软件，网站和协作工作管理工具。

28、信息可通过多种方式收集和检索，包括手工归档系统，电子数据库，项目管理软件。

29、在整个项目期间都需对经验教训进行汇编，格式化和正式归档。

30、沟通中常风的问题是过分考虑如何说，而不是听。沟通的几个层次有：不会说不会听，会说不会听，会听不会说，会说会听。

31、项目经理的职业责任之一就是在所有项目中，组织内部和外部的关键利害关系者召开经验总结会，特别是在项目成果不尽人意的情况下。

32、项目记录可包括函件、备忘录以及项目描述文件。

33、绩效报告指搜集所有基准数据，并向利害关系者提供绩效信息。一般来说，绩效信息包括为实现项目目标而投入的资源的使用情况。绩效报造一般应包括范围，进度计划，费用和质量方面的信息。（正式的，格式统一的，向外部干系人介绍情况）。

34、书面报告的三种形式：文稿形。Word，以文字为主数据为辅；报表形，Excel，数据为主文字为辅；图形形式，Pointpower，图文并茂，图形为主，文字数据为辅。

35、项目记录可包括函件、备忘录以及项目描述文件。

36、关于沟通方式的应用比较

37、准备报告的流程饭知明确报告的听众，确定目标，确定报告的总体格式，设计一个报告战略。

38、可交付成果是为完成某一过程，阶段或项目而必须完成的任何独特的可验证的产品、成果或能力。

39、状态审查会，收集并整理会议议程，安排各议程的进间。在多数项目上，将以不同的频繁程度在不同的层级上召开项目状态会。

40、绩效报告组织与归纳所搜集到的信息，并展示依据绩效衡量基准分析的所有分析结果。绩效报告的常用格式包括条形图、S曲线，直方图及表格。挣值分析数据通常常列入绩效报告的组成部分。

41、随着项目的进展，根据获得的工作绩效信息对预测进行更新并重新签发。该信息是关于可能对项目未来造成影响的项目的过去绩效。例如，完工时估算以及完工尚需估算。

42、现代的沟通方法面对面，视频会议，电话邮件。面对面会议是与利害关系者讨论、解决问题的最有效方法。如果不需要进行面对面会议或进行面对面会议不可行时，则可通过电话、电子邮件或其他电子工具进行信息交流和沟通。由项目经理负责利害关系者管理。

43、需要针对每项问题分派负责人，并规定解决问题的目标日期。如果问题未得到解决，则可能导致冲突和项目延迟。未解决的问题是项目冲突和项目延期的来源。